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Reisebranche - Neue Lösungen schaffen aus Kundendialog & Technologie

Im März 2020 legte die Pandemie den weltweiten Reiseverkehr auf Eis. Sie betraf nicht nur das Reisen, sondern auch die Reiseversicherung und stellte die Kreditkartenversicherung der Banken in Frage. Wir sprachen mit Paul Frick, dem regionalen Travel Leader, Northern Europe von AXA Partners, über die Herausforderungen und Chancen, denen sich die Reisebranche und ihre Kunden gegenübersehen - heute und in Zukunft

Text von AXA Partners
Foto von Canva

Februar 2021

"Bei AXA Partners arbeiten wir täglich daran, Reiseversicherungen zu entwickeln und zu verbessern, um unseren Kunden ein nahtloses Erlebnis zu bieten. Und als die Pandemie begann, wurden unser Wissen und unsere Fähigkeit, Probleme zu lösen, wirklich auf die Probe gestellt. Das Jahr 2020 war für die Versicherungsbranche wirklich eine große Herausforderung", sagt Frick.

Die Pandemie hat das Versicherungsgeschäft stark beeinträchtigt

Im März 2020 wurden Flugzeuge gegroundet und die Menschen hatten Angst zu reisen. Dies war ein schwerer Schlag für die Flug- und Reisebranche im Allgemeinen und folglich auch für die Reiseversicherungsbranche. "AXA Partners hat sofort eine agile Haltung eingenommen. Wir untersuchten die Situation und begannen, verschiedene Lösungen zu untersuchen. Wir fragten uns: Wie können wir den Menschen helfen, sich wieder sicher zu fühlen und sie ermutigen, wieder Reisen zu buchen?", so Frick weiter.

Das Team von AXA Partners erarbeitete gemeinsam mit Partnern aus der Airline- und Reiseveranstalterbranche schnell eine Lösung. Es war eine konzertierte Aktion, bei der die Versicherung als Mittel eingesetzt wurde, um die Bedenken gegenüber Reisen zu zerstreuen.

"Wir mussten die Sache aus der Sicht des Kunden betrachten. Es ist wichtig, ein Situationsbewusstsein zu haben und ihren Gemütszustand zu verstehen. Was ist der Grund für ihr Zögern, eine Reise zu buchen? Wir haben uns mit einer großen Fluggesellschaft und einem Reiseveranstalter zusammengetan, um gemeinsam zu untersuchen, wie COVID-19 die Topografie verändert hat, und gemeinsam Produkte zu entwickeln, die das Vertrauen wiederherstellen sollen", so Frick.

Innovative Produkte und Dienstleistungen

Das Ziel war es, ein neues, branchenführendes Produkt zu entwickeln, das speziell auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten ist. "Die Leute wollen wissen, was passiert, wenn die Gesundheitsbeauftragten am Reiseort ein Fieber feststellen. Wer kommt für die Kosten der Quarantäne auf? Was passiert mit Hotel- oder anderen Unterkünften? Das sind nur einige der Fragen, mit denen sich die Menschen heutzutage bei der Planung einer Reise auseinandersetzen müssen", bemerkt Frick.

In weniger als zwei Wochen hatte AXA Partners Lösungen entwickelt, die die Sorgen der Reisenden minderte und der Airline- und Reiseveranstalterbranche halfen. "Wir haben mehrere Dienstleistungen gebündelt, darunter einen brandneuen Service um telemedizinische Assistance namens 'Dr. Please'. Für Menschen, die in Deutschland wohnen und aus Deutschland abfliegen, ist ein deutschsprachiger Arzt nur einen Klick entfernt. In Zusammenarbeit mit der Lufthansa haben wir "Bring me Home" entwickelt, das Leistungen wie medizinische Repatriierung, medizinische Unterstützung rund um die Uhr und Quarantäne- oder Einschlussschutz beinhaltet. TUI bietet eine ähnliche Lösung, 'Covid Protect', in mehreren europäischen Märkten an", so Frick.

Zitat Pressemittelung Paul Frick

Neuer Zusatznutzen der Kreditkarte

Normalerweise bieten Kreditkarten Reiseversicherungen an. Während der Pandemie haben die Menschen jedoch weniger Reisen und mehr Einkäufe von zu Hause aus getätigt. Das markiert eine enorme Verhaltensänderung.

"Wenn sich das Verhalten ändert, müssen wir uns auch ändern. Wir mussten ein Produkt entwickeln, das Banken, Kartenanbietern und Karteninhabern gleichermaßen hilft. Das vermehrte Online-Shopping hat einen stärkeren Bedarf an Versicherungen geschaffen, die verschiedene Bedürfnisse abdecken, wie z.B. ID-Sicherheit sowie produkt- und lieferungsbezogene Deckung", erklärt Frick.

"Wir können zum Beispiel eine erweiterte Garantie zu Kreditkarten hinzufügen, wenn die Leute mit ihrer Kreditkarte bezahlen. Wir können auch eine Bestpreisgarantie anbieten. Wenn Sie innerhalb eines bestimmten Zeitraums nach dem Kauf ein besseres Angebot finden, zahlen wir die Differenz. Die Cyber-Deckung schützt Sie vor Identitätsdiebstahl, und der Datenbereinigungsservice hilft Familien zum Beispiel in Situationen, in denen Kinder auf Social-Media-Plattformen gemobbt wurden. Dies sind nur einige Beispiele dafür, wie wir die Kreditkarte um neue Deckungsformen erweitern, um einen Mehrwert für die Nutzer zu schaffen und auf die sich ändernden Bedürfnisse einzugehen", sagt Frick.

Reisen in einer Post-COVID-19-Welt

"Die größte Frage im Moment ist natürlich, wann diese Pandemie enden wird. Kurzfristig denke ich, dass wir 2021 zunehmend flexiblere Stornierungsregeln und mehr Umbuchungsoptionen sehen werden, um die Dinge wieder in den Griff zu bekommen. Inländische Autoreisen, Radfahren, Wandern und Ferienhausvermietung sollten in naher Zukunft ebenfalls stark bleiben. Die technologischen Verbesserungen bei der Arbeit von zu Hause aus werden sich auch weiterhin auf Geschäftsreisen auswirken. Sie wird Unternehmen helfen, Kosten zu sparen und gleichzeitig ihre Nachhaltigkeit zu verbessern", so Frick weiter.

Wie die Produkte nach der COVID-19 aussehen werden, wird von neuen Vorschriften beeinflusst werden. Der generelle Trend scheint jedoch eine zunehmende Individualisierung zu sein; zum Beispiel kann man sich vorstellen bei der Buchung eines Skiurlaubs statt einer kompletten Reiseversicherung eine spezifische skibezogene Deckung zu kaufen.

Das Wichtigste ist, auf aktuelle Markttrends und Kundenbedürfnisse zu reagieren und zu antworten. So wie wir es mit 'Dr. Please' getan haben. Und wir müssen uns weiter mit digitalen Tools auseinandersetzen und die Vorteile neuer Technologien wie KI und Blockchain nutzen. Auch bei der Stornierungspolitik müssen wir uns breiter aufstellen", sagt Frick.

Dringender Entwicklungsbedarf

"Die parametrische Versicherung ist eine der interessantesten Entwicklungen bisher. Hier erhalten Kunden bei bestimmten Versicherungsereignissen eine sofortige Entschädigung. Zum Beispiel könnte bei Flugverspätung, verpasstem Anschlussflug oder verlorenem Gepäck die Zahlung automatisch erfolgen, ohne dass ein separater Antrag gestellt werden muss. Wir werden in Zukunft mehr davon sehen, weil es ein nahtloses und müheloses Erlebnis für den Kunden schafft", erklärt Frick.

"Der Bedarf an Reiseversicherungen wird bestehen bleiben, aber so wie sich die Welt verändert, verändert sich auch das zugrunde liegende Risiko. Das bedeutet, dass sich auch die Inhalte der Reiseversicherung ändern müssen. Wir müssen agil sein und uns schnell anpassen", so Frick abschließend.

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