Gastkolumne
Die Kraft der Elektromobilität
In einer Gastkolumne verrät die schnellste Motorradfahrerin der Welt, Eva Håkansson, warum sie auf Elektromobilität setzt.
Interview
Digitale Schadenmeldung als Teil einer modernen Customer Journey
Wir haben mit Lars Woltermann, Senior Manager Business Acceleration, gesprochen, um einen tieferen Einblick in die digitale Infrastruktur von AXA Partners zu erhalten.
Text von AXA Partners
Foto von AXA Partners & Getty Images
Mai 2022
Vorstellung —Wer bist Du?
Mein Name ist Lars Woltermann. Ich arbeite seit 3 Jahren bei AXA Partners als Senior Manager Business Acceleration. Meine Schwerpunktthemen sind die Produktvermarktung und der Bereich Digitalisierung. Unter anderem bin ich Product Owner für unsere Pkpass-Lösung YOURPASS in Deutschland und Projektleiter für das Online-Claims-Tool FREND.
Heute wollen wir uns stärker mit dem Thema Digitalisierung hinsichtlich Schadenmeldeportale beschäftigen. Kannst Du uns etwas dazu erzählen?
Sehr gerne. Ich möchte vorwegnehmen, dass ein digitales Schadenmeldeportale nichts Neues mehr ist. AXA Partners hat hier vor ca. 10 Jahren bereits erste eigene Lösungen, die Inhouse entwickelt wurden, angeboten. Im Reise- und Finanzbereich bieten viele unserer B2B-Kunden ihren Endkund:innen schon lange die Möglichkeit, Versicherungsansprüche über AXA Partners-Plattformen einzureichen. Und das machen sie bereits sehr erfolgreich. Ein wichtiger Indikator hierfür ist das Anrufaufkommen bei der Service-Hotline. Wir sehen schon kurz nach der Einführung der digitalen Lösung einen Rückgang der telefonischen Schadenmeldungen von bis zu 30%. Die Mitarbeiter:innen im Servicecenter werden entlastet. Es werden Kapazitäten frei, die für andere Aufgaben genutzt werden können und insbesondere die Kundenzufriedenheit steigt.
Kund:innen erwarten mittlerweile vom Versicherer durchgehend digitalisierte Prozesse — angefangen beim Versicherungsabschluss bis hin zur Onlineschadenmeldung.
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Das Ziel von AXA Partners war es von Beginn an, die digitale Schadenmeldung weiterzuentwickeln und Kund:innen eine ähnliche User-Experience zu bieten, wie man sie aus dem E-Commerce gewohnt ist.
Denn das ist die Benchmark: Menschen shoppen mittlerweile täglich online und die Erfahrungen, die sie hier machen, sind der Maßstab für jede Art von anderen Plattformen im Internet. Vor diesem Hintergrund hat AXA Partners 2019 mit der Entwicklung der neuen Software FREND begonnen, die dann 2020 in Großbritannien gelauncht wurde. FREND ermöglich seitdem die online Schadenmeldung für Reiseversicherungen von AXA Partners und ist integraler Bestandteil unserer Augmented Experience-Travel.
Wie genau lief die Implementierung des neuen Schadenmeldeportal für Porsche Card S Kreditkarten Inhaber:innen ab?
Herausgeber der Porsche Card S Kreditkarte ist die Deutsche Kreditbank AG (DKB). In der DKB-Welt hatten wir bereits vor der Implementierung von FREND gute Erfahrung mit der digitalen Schadenmeldungen im Reisebereich gemacht. Bei der Entwicklung des neuen Schadenmeldeportals für Porsche Card S Kreditkarten- Inhaber:innen konnten wir also bereits auf umfangreiche User-Analytics zurückgreifen und diese Ergebnisse mit unseren Entwickler:innen in Barcelona teilen. Es sind also schon bei der Softwareentwicklung Erfahrungen aus dem deutschen Markt berücksichtigt worden. Das war von großem Vorteil. Nach der Einführung in Großbritannien war Deutschland der zweite Markt, in dem FREND gelauncht wurde. Wir hatten also noch nicht sehr viel Erfahrung damit, wie sich die Lösung in der Live-Umgebung verhält. Außerdem musste eine Schnittstelle zu unserem führenden Customer-Management-System Guidewire geschaffen werden. Das waren Herausforderungen, die wir retrospektiv mit Bravour gemeistert haben. Das internationale Entwicklerteam hat hier zusammen mit unserer deutschen IT-Abteilung einen hervorragende Arbeit geleistet. Bereits nach sechs Monaten konnten wir launchen. Zusätzlich hat uns geholfen, dass jederzeit eine enge Abstimmung auf DKB-Seite, dem verantwortlichen Makler, Albatros Versicherungsdienste GmbH, und AXA Partners stattfand — von der Erstellung des Lastenhefts bis zur finalen Textabstimmung. So konnte der DKB und Porsche ein schlüsselfertiges System zur Freigabe präsentiert werden, das dann umgehend auf porschecard.de eingebunden werden konnte. Kreditkarteninhaber:innen können nun einfach und im modernen Look & Feel Schadenfälle zur Reiseversicherung für ihre Porsche Card S Kreditkarte online einreichen. Gratulation noch einmal an dieser Stelle an das unternehmensübergreifende Projektteam.
Du erwähntest Augmented Experience-Travel. Das Programm ist noch relativ neu am Markt. Was genau können wir uns darunter vorstellen?
Augmented Experience-Travel ist sicher im Moment eine der spannendsten digitalen Initiativen in der Welt von AXA Partners. Ich könnte darüber eine Menge erzählen, fasse mich hier aber möglichst kurz.
Augmented Experience-Travel wurde als Antwort auf das gestiegene Sicherheitsbedürfnis von Reisenden weltweit entwickelt.
Es handelt sich um eine ganzheitliche Lösung, die alle mobilen Applikationen und Services im Reisebereich von AXA Partners unter einem Dach zusammenfasst und den Kund:innen unserer Business Partner zugänglich macht. Der Zugang zu dieser End-to-End-Lösung ist das digitale Wallet des Reisenden. Dieser lädt sich über unsere Pkpass-Lösung YOURPASS, z.B. eine digitale Versichertenkarte, auf sein Smartphone. Auf dieser Karte befindet sich der direkte Zugang zu allen anderen mobilen Applikationen, wie z.B. der telemedizinischen Assistance Dr. Please, der App für Reisesicherheit Travel Eye oder eben den direkten Zugang zum Schadenmeldeportal FREND. Alles im Notfall griffbereit im Smartphone. Einfacher geht es fast nicht mehr. AXA Partners sorgt so für ein Mehr an Sicherheit und Information vor der Reise. Und im akuten Notfall für eine einfache und schnelle Schadenabwicklung.
Vielen Dank, Lars, für diesen interessanten Einblick in das neue digitale Schadenmeldeportale für Porsche Card S Inhaber:innen und die Welt von Augmented Experience-Travel.
Sie wollen mehr über FREND über Augmented Experience-Travel erfahren? Wenden Sie sich jederzeit gerne an unseren Digital Experten.
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