Mit Empathie und Kompetenz zum Kundenerlebnis, das begeistert.

Vorstellung – Wer bist Du?

Mein Name ist Mandy Kücholl. Als Operations Managerin bin ich für die Abteilungen Travel Assistance und Claims Travel verantwortlich. Zu meinem Team gehören den Customer Service Agents, die sich um die Kundenanfragen kümmern und Krankenschwestern, die den fachlichen Input liefern können, falls dies erforderlich ist. Seit Oktober 2013 arbeite ich für AXA Partners.

Was machst Du und Dein Team? Wen gibt es in Deinem Team?

Wir bearbeiten eine Vielfalt von Anfragen, die Fragen und Leistungen betreffen, welche im Rahmen unserer Reiseversicherungen anfallen können. Dies kann eine Schadenregulierung sein, wenn man beispielsweise eine Reise nicht antreten kann oder diese abbrechen muss. Das kann aber auch eine Beratung am Telefon sein oder eine schnelle Hilfe, wenn es darum geht, dem Kunden im Ausland zu helfen, wenn er eine medizinische Versorgung benötigt.

Was bedeutet guter Kundenservice für Dich?

Im Idealfall trifft man bei einem guten Kundenservice genau die Erwartungen des Kunden. Damit das möglich ist, muss man als Dienstleister in der Lage sein, sich in die Situation des Kunden hineinzuversetzen. Das ist vor allem dann eine Herausforderung, wenn es um etwas geht, was man selbst noch nicht erlebt hat oder was man im Notfall ganz anders machen würde.

In der Praxis können das z.B. Eltern mit erkrankten Kindern sein, die emotional manchmal völlig aufgelöst sind – oder Status-Kunden, die unter Stress stehen, da ihr Gepäck nicht am Flughafen angekommen ist. Diese treten in einer solchen Situation dann auch schon mal sehr fordernd auf.

Unsere Mitarbeiter stehen bei diesen Situationen vor der Herausforderung, jedem Kunden das Gefühl zu vermitteln, dass er verstanden wird und dass wir ihm bestmöglich helfen, egal in welcher Lage er sich befindet. Dies erfordert viel Empathie.

Was sind die 5 Erfolgsfaktoren für einen Kundenservice, der begeistert:

1. Erreichbarkeit: Ob direkt und schnell am Telefon oder jederzeit via E-Mail oder einer Onlineplattform, eben die Möglichkeit schnell und einfach Kontakt aufzunehmen.
2. Freundlichkeit: Dies bedarf im Grunde keiner Erläuterung; wichtig ist, dass der Mitarbeiter ein hohes Maß an kommunikativen Fähigkeiten und Empathie mitbringen muss, um in jeder Situation höflich und zuvorkommend zu sein.
3. Fachkompetenz: Freundlichkeit und Höflichkeit allein reichen natürlich nicht aus. Der Mitarbeiter muss eine tiefgehende Fachkompetenz mitbringen und wissen, wovon er spricht. Dies merkt der Kunde sofort. Und er merkt auch, wenn der Mitarbeiter sich nicht zu 100% auskennt. Daher muss immer auch darauf geachtet werden, dass die Mitarbeiter gut geschult werden. Bei unserem komplexen Geschäft ist das eine besondere Herausforderung.
4. Verlässlichkeit: Versprich nicht zu viel, aber halte alle deine Versprechen. Diese Regel gilt für alle Beziehungen, auch im Kundenservice.
5. Schnelligkeit: Wir müssen für unsere Kunden schnell agieren. Je langsamer die Reaktionsdauer ist, umso weniger zufrieden sind die Kunden – auch dann, wenn alles im Sinne des Kunden gelöst wird; wichtig hierbei ist es auch, unnötige Folgekontakte zu vermeiden.

Was sind Herausforderungen?

Es gibt viele Herausforderungen:

• Schwankende Volumen in der Anzahl von Anrufen, die bei uns eingehen. Hier ist es von unserer Seite wichtig, effizient und vorausschauend zu planen, um in Peak Zeiten die notwendigen Ressourcen zur Verfügung zu stellen
• Erfüllung aller Gesetzesanforderungen wie Datenschutzvorgaben.
• Wechselnde Kundenanliegen und wechselndes Kundenauftreten, die von fordernd, über eskalierend, gestresst bis freundlich sein können. Hier müssen unsere Agents viel Einfühlungsvermögen und Flexibilität mitbringen.
• Große Vertragsbreite; unterschiedliche Systeme.

Das sind nur einige unserer Herausforderungen. Wichtig ist, sich immer wieder neu mit unseren Themen und den Anliegen unserer Kunden auseinanderzusetzen und Lösungen zu finden.

Gibt es ein Beispiel, wo Du besonders stolz auf dein Team warst?

Besonders stolz bin ich auf unser Teamklima. Wir helfen uns gegenseitig und sind füreinander da. Vor allem medizinische Fälle werden im Kollektiv bearbeitet. Weder Kunden noch Mitarbeiter werden vom Team allein gelassen.

Wir hatten z.B. eine Kundin, die sich im bei einem Unfall mehrere Frakturen zugezogen hat. Während sie im Krankenhaus war, hat sich die Corona Lage zugespitzt. Binnen kürzester Zeit wurden nahezu weltweit das öffentliche Leben und das Reisen heruntergefahren. Ein normaler Rückflug war erst medizinisch nicht vertretbar und später gar nicht mehr möglich, weil es keine Rückflüge mehr gab.

Wir haben uns in dieser Zeit einmal die Woche bei der Kundin gemeldet und Kontakt gehalten, bis sie im Juni nach Hause fliegen konnte. Unsere telefonischen Rückmeldungen haben der Kundin vor allem emotional gut getan und sie war von unserem Service begeistert.

Am Ende ist es ja nicht AXA Partners, sondern der Auftraggeber bzw. Business Partner, für den Ihr agiert. Worauf kommt es denn hier besonders an?

Unterschiedliche Vertragspartner haben unterschiedliche Bearbeitungsvorgaben. Die Mitarbeiter müssen sich auf die Endkunden und auf die Vorgaben des Partners einstellen und diese auch ganz genau kennen.

Das ist nicht immer leicht. Wir haben deshalb auch Experten im Team, die sich nur auf einen Partner spezialisieren.

Vielen Dank, Mandy für diesen interessanten Einblick in die Assistance und Claims Abteilung! Ihr tragt enorm dazu bei, dass wir unseren Kunden mit Empathie und Kompetenz zur Seite stehen!