Lufthansa und AXA Partners setzen Maßstäbe für das „new normal“ im Fliegen

Für die Lufthansa begann die Corona-Krise bereits im Januar 2020. Als in Deutschland noch nicht an einen Lockdown zu denken war, wurde den Mitarbeitern der Airline bereits klar, dass Covid-19 alles verändern wird.

„China war für uns der erste Markt, der sich geschlossen hat“, sagt Kai Peters. Er ist als Head of Passenger Experience bei der Lufthansa verantwortlich dafür, alle Produkte der Fluggesellschaft aus Kundensicht zu betrachten, anzupassen oder neu zu entwickeln. Die Volksrepublik ist einer der strategisch wichtigsten Märkte für die Lufthansa. „Der Trend hat uns dann langsam auch in Europa und Deutschland eingeholt“, erinnert Peters sich. Von jetzt auf gleich wurde aus der Epidemie eine Pandemie, Länder schlossen ihre Grenzen, die Flieger blieben am Boden, der Lockdown begann.

Kaum Flugreisen während der Sommerferien

Nur drei bis fünf Prozent betrug zeitweise die Auslastung der Lufthansa im Vergleich zum Vorjahreszeitraum. „Wir sind in der schlimmsten Phase im Grunde nur noch geflogen, um eine Grundanbindung sicherzustellen und in Zusammenarbeit mit der Bundesregierung Urlaubsgäste wieder heimzuholen“, sagt Peters.

Zum Sommer hin war diese extreme Phase zwar erst einmal vorbei, und Urlaube waren zumindest innerhalb Europas wieder bedingt möglich und dennoch wollten viele ein Flugzeug gar nicht erst betreten. Das lag zum einen an der Angst vor einer Ansteckung auf dem Flug, zum anderen an vielen Unsicherheiten über die Lage im Urlaubsland und was im Ernstfall zu tun wäre. „Die Leute reisen grundsätzlich gerne und viel“, sagt Peters. „Unsere Herausforderung war es also, ihnen etwas anzubieten, das ihre Unsicherheiten nimmt.“

Garantierter Rückflug und medizinische Hilfe im Ernstfall

Entwickelt wurde am Ende „Bring me Home“, ein bisher im Flugwesen noch nie dagewesenes Produkt. Ab Ende Juni bekommen alle Reisenden, die sich für den Economy Classic-, den Business Saver-, den Economy Flex- oder den Business Flex-Tarif entscheiden, das Versprechen auf einen Rückflug und medizinische Hilfe. Dies ist kostenlos in die Tickets integriert. Wer sich etwa im Urlaubsland krank fühlt, kann kostenlos via Telefon oder App mit einem Arzt sprechen. „Wir bieten dem Patienten neben der örtlichen Versorgung einen zusätzlich frei wählbaren Service, um auf Reisen Sicherheit und Orientierung zu erhalten. Im Notfall sollte sich der Patient aber immer in die Hände der örtlichen Gesundheitsversorgung begeben“, erklärt Helmut Olfert. 

Wer in Quarantäne muss, bekommt die Kosten erstattet und wer schlimmstenfalls sogar wegen einer Erkrankung nach Hause muss, der wird mit einem speziell ausgerüsteten Flugzeug evakuiert. „Dass jemanden aus medizinischen Gründen individuell zurückgeflogen werden musste, ist in den ersten Monaten aber zum Glück noch nicht vorgekommen“, sagt Peters.

Auf die Beine gestellt hat die Lufthansa das Angebot gemeinsam mit ihrem eigenen Versicherungsmakler Albatros und mit AXA Partners als Versicherer und Dienstleister. Die Airline war die erste, die ihren Fluggästen einen solchen Service anbieten konnte. Erste Nachahmer des Produktes gab es sofort.

Nur zwei Wochen haben die Beteiligten am Ende gebraucht, um das Programm zu starten. „Normalerweise dauert so ein Prozess mindestens sechs Monate“, sagt Martin Gary, Geschäftsführer bei Albatros. Als interner Versicherungsmakler der Lufthansa bekam sein Unternehmen den Auftrag, nach einem geeigneten Versicherer für die Zusammenarbeit zu suchen. „Wir haben eine ganze Reihe von Versicherern und Rückversicherern angefragt“, sagt Gary. Am Ende kamen gerade einmal zwei in die engere Auswahl. Viele sprangen vorher ab. „Die Risikokosten für den Ernstfall zu berechnen, war für viele Versicherer unmöglich“, erklärt der Geschäftsführer.

Nur zwei Wochen bis zum fertigen Produkt

Wer sich das Risiko am Ende zutraute, war AXA Partners. Die Anfrage erreichte damals Helmut Olfert, den Vertriebsleiter von AXA Partners. „Um das genaue Produkt zusammenzustellen, haben wir uns ein fiktives Urlaubspaar vorgestellt, das etwa nach Spanien fliegen möchte“, erinnert er sich. Über zwei Wochen saßen die Teams Tag und Nacht an dem Projekt, spielten verschiedene Möglichkeiten durch und versuchten alle Risiken einzuschätzen.

Möglich war es nur, ein vollkommen neues Produkt in so einer kurzen Zeit zu schaffen, weil AXA Partners zum einen sofort ein Team bereitstellte, das unermüdlich an der Realisierung arbeitete, und zum anderen auf ein großes internationales Netzwerk und lange Erfahrung bei Reiseversicherungen zurückgreifen konnten. „Wir sind zu dem Schluss gekommen, dass viele Reisende einfach mit dieser neuen Situation überfordert sind“, sagt Olfert. Wie ist die genaue aktuelle Situation im Urlaubsland? Wie schnell kann ich im Ernstfall zurückfliegen? Wir organisiere ich meine eventuelle Quarantäne? Was kann ich tun, wenn ich Symptome verspüre? Auf all diese Fragen versuchten die Unternehmen gemeinsam eine Antwort zu finden.

Kosten sind für Versicherer nur schwer kalkulierbar 

AXA Partners übernimmt bei all diesen Fragen komplett die Organisation. Außerdem gibt es die Möglichkeit, jederzeit einen Arzt per Telefon oder App zu kontaktieren. Dazu kann AXA Partners auf ein bestehendes weltweites Netzwerk an Ärzten und Dienstleistern zurückgreifen. Zudem gibt es eine Hotline für all diejenigen, die allgemeinere Fragen haben, wie etwa nach dem vorzeitigen Rückflug, um einem angekündigten Lockdown zu entgehen oder weil sich die Lage im Land verschlechtert hat.

Die Frage der möglichen Kosten beim deutschen Ableger des weltweit agierenden Versicherungskonzerns war komplexer. „Sobald unser Produkt grob stand, haben wir es mit unseren lokalen und internationalen Travel Spezialisten abgestimmt. Danach war das Produkt endgültig rund.“, sagt Olfert. Der Vertriebsleiter ist davon überzeugt, dass alle Flugreisen in Zukunft nur mit derartigen Serviceangeboten funktionieren können. „So viele Anfragen von verschiedenen Reiseanbietern hatte ich noch nie auf meinem Tisch“, sagt er. Sie alle wollten ähnliche Dienstleistungen für ihre Kunden anbieten und hofften auf die Zusammenarbeit mit AXA Partners.

AXA Partners war der bestmögliche Partner

Diese neue Art der Reiseversicherung wird in Zukunft an Bedeutung gewinnen. Davon ist auch Lufthansa überzeugt. Die Airline hat das ursprüngliche Projekt mit AXA Partners bereits nach zwei Monaten um einen weiteren Monat verlängert. „Für uns gilt es, den Service immer weiter zu verbessern“, sagt Kai Peters von der Lufthansa.

Bianca Kujawa war für Albatros sowohl bei der Suche des Partners als auch bei der Entwicklung des Projektes involviert. „Insgesamt haben meistens nicht mehr als zehn Leute von allen drei Unternehmen zusammen daran gearbeitet“, sagt sie. Nur in einem so kleinen Team von hochmotivierten Experten sei es möglich, ein solches Projekt in dieser kurzen Zeit zu stemmen. „Uns war sehr schnell klar, dass dafür nur AXA Partners in Frage kommt. Sie waren von Anfang an unglaublich lösungsorientiert, agil und bereit, diesen Innovationsschritt mit uns zu gehen“, sagt Kujawa. Zudem arbeiten die Unternehmen schon seit Jahren in einzelnen Projekten erfolgreich zusammen. Sämtliche Absprachen während der Entwicklung liefen dabei virtuell ab, über verschiedenste Plattformen. „Wir alle haben zwei Wochen lang mehr oder weniger 24 Stunden am Tag an dem Projekt gearbeitet“, sagt Kujawa.

„Uns war sehr schnell klar, dass dafür nur AXA Partners in Frage kommt. Sie waren von Anfang an unglaublich lösungsorientiert, agil und bereit diesen Innovationsschritt mit uns zu gehen.“
Bianca Kujawa, Albatros

Langsam steigende Buchungszahlen bei der Lufthansa

Für die schwer von der Pandemie betroffene Airline ging es darum, ihr Geschäft wieder anzukurbeln. Zwar sei die Buchungskurve in den Sommermonaten wieder leicht hochgegangen, sagt Peters, dennoch liege sie weit unter dem Vorjahr, auch weil selbst in Europa viele Regionen wegen sich ständig ändernder Maßnahmen immer wieder die Nachfrage stark eingebrochen ist.

Die Lufthansa hat bereits zu Beginn der Kooperation zusammen mit AXA Partners ein Webinar zu dem Produkt veranstaltet. Die Kunden konnten ihre Fragen stellen und live im Webinar eine Antwort erhalten. „Diese zusätzlich integrierten Leistungen kamen gut bei den Kunden an“, sagt Kai Peters. Das positive Feedback stimmt ihn hoffnungsvoll, das gemeinsame Ziel der Partner zu erreichen. „Wir wollen unseren Passagieren dauerhaft ein sorgenfreies Reisen ermöglichen und Ihr Vertrauen in die Reise mit der Lufthansa Gruppe verstärken.“

Über Albatros

Albatros ist der unternehmensinterne Versicherungsmakler der Lufthansa. Er ist damit Bindeglied zwischen der Lufthansa und Versicherern wie der AXA. Seine Aufgabe ist es, dem Unternehmen den passenden Versicherer zu suchen und die Verhandlungen zu übernehmen. Darüber hinaus berät Albatros auch die einzelnen Mitarbeiter der Lufthansa zu ihren persönlichen Fragen zu Versicherungen und Finanzierungen.

Über AXA Partners

AXA Partners ist Teil der internationalen AXA Partners Gruppe mit Hauptsitz in Paris und zählt zu den führenden Assistance- und Versicherungsanbietern weltweit. Die Gruppe hatte 2019 einen Umsatz von 3.11 Mrd. Euro und beschäftigt insgesamt mehr als 9.000 Mitarbeiter weltweit. Im Rahmen ihrer ‚Payer to Partner‘ Strategie setzt sie auf starke, nachhaltige Partnerschaften.